专业而又人性化的志愿者管理经验——以瓷娃娃为例 | 瓷娃娃罕见病关爱中心

瓷娃娃关怀协会（以下简称瓷娃娃）是一个非常年轻的新兴NGO，我们主要为脆骨病等罕见疾病群体提供救助、关怀等社会服务，目前主要在北京和天津开展工作，机构从08年7月份开始招募志愿者，一年来共招募3次，共计有来自全国的200多位志愿者（主要来自京、津）报名参加。志愿者的管理工作主要由笔者负责。另外，本人自03年开始接触NGO，有3年志愿者经历，有3年NGO从业经历，想借此机会和更多的朋友分享瓷娃娃在志愿者管理方面的一些经验，算是抛砖引玉，愿与大家共同探讨！

我认为一个机构要想真正专业化、人性化来管理志愿者，必须思考以下5个核心问题，谁来管理志愿者？志愿服务之前需要做什么？如何与志愿者沟通？志愿者和机构的关系？志愿者在志愿服务中可以获得什么？这些问题几乎涵盖了志愿者管理从招募、甄选、培训、上岗、管理、沟通、退出等所有环节。让我们一起来具体讨论这5个核心问题。

谁来管理志愿者？

一个机构应该有一个明确的志愿者管理的志愿者协调人，这个协调人可以是机构的工作人员，也可以是其中的一个志愿者（但机构里面还是要有一个明确的责任人），这是志愿者管理专业化的第一步。

从志愿者角度来说，如果没有一个明确负责的协调人，志愿者的具体工作就不知道该向谁负责了，就会有各种各样的人以机构的名义对志愿者“发号施令”，可能会出现不同的2个人会对同一个志愿者安排同样的工作，方法、要求却是不同的，也可能会每次开会都有不同的人和志愿者见面，他们很难记住多个协调人的习性；另外从机构角度来看，如果没有一个明确负责的协调人，机构就无法全面系统地了解志愿者的特长、服务时间等信息，更无法公正评估他们的工作和绩效。

当然我们要强调这个协调人必须要对志愿者非常了解，最好是有志愿者经历，能够设身处地从志愿者的角度考虑问题，最好在年龄上不要有太大代沟。需要具备较强的组织协调、语言表达能力以及领导力和执行力。

协调人不一定由机构负责人担任，要由合适的人担任。

志愿服务之前需要做什么？

每个机构都需要认真思考本机构为何要招募志愿者？志愿者工作的价值何在？很多机构都没有想好，就让志愿者上岗工作了，我想主要问题出在“志愿者是个廉价劳动力”这句话上面，虽然很多机构并不认可这句话，但是实际上都在默默践行。

比如有的机构还没和志愿者见过面，就通知其明天来“帮忙”，这是一个危险的开始。

志愿者提供志愿服务之前最为重要的就是岗前的培训，内容可能包括机构的历史、工作理念、工作方法、志愿服务技能以及每个人的具体职责，培训内容还要特别包含机构所服务的目标群体的情况和相关知识，比如脆骨病的基本知识和该群体面临的困境，让志愿者充分理解和了解这份工作的意义。

瓷娃娃在志愿者入职前的培训内容还包括《志愿者工作手册》，这是一份由志愿者共同起草和确定的志愿者工作手册，每个人在成为志愿者后都非常清晰地被告知他们以后是如何工作的。里面明确写明他们在志愿服务中面对任何人和事应该遵守的基本原则，比如平等、尊重、非歧视、非评判、多元化、尊重性取向等，同样会详细列明志愿者的行为规范，哪些行为是应该做的，哪些行为是不应该做的，甚至有取消志愿者资格的条款。

明确的职责分工应该是志愿者工作的另外一个前提。瓷娃娃按照志愿者的意愿进行分组，比如我们有电影沙龙组、期刊组、翻译组、宣讲团、设计组等；天津病人服务志愿者团队，又分为信息登记组、图书借阅（包含家教和病房陪护）、牛奶派送（包含轮椅借用）、办公室值班、宣传外展组等5个小组，只有明确的职责才能让志愿者知道自己在这个机构是干什么的，而不是给人一头雾水，让干什么就干什么。

如果没有职责分工，很容易导致一个更加严重的损失，那就是忽视志愿者的特长和资源。每个志愿者都有一技之长（更有多技），以及他身边所拥有的社会资源，机构应该非常清晰地掌握这些信息，我们经常会发现志愿者都被安排在跑腿、搬桌椅、迎宾签到、整理文件等低技术含量的事情，而其实他们可以设计网站、维修电脑、采访编辑、筹款、公关、活动策划等，同时他们还拥有机构没有的社会资源，比如他们会帮助机构介绍潜在捐赠人、会为机构的会议推荐免费的场地等等。

我们还要相信，志愿者如果被充分培训后，他们的工作能力不比全职人员逊色！

如何与志愿者沟通？

我曾经听到一些翻译志愿者的抱怨：“某某机构只是在需要翻译的时候通知我，其他时间从来不管我”、“他们竟然要求我3天内把报告翻译好”等等类似的问题，我想这里除了机构本身缺乏对志愿者的尊重外，最为主要的就是缺乏有效、及时的沟通。

一个是工作上本身的沟通，首先机构应该为志愿者创建一个使得他们轻易获得机构动态的渠道，也就是说志愿者可以很方便地了解到所服务的机构近期的工作和活动，不管志愿者自身感不感兴趣这些信息，机构自身应该要做到，比如很长时间没有任何来自机构的消息，他们也就渐渐消退了报名之初的那份热情；其次要特别注意，给志愿者安排工作应该是一个“商量”的态度，而不能是“硬”性要求，需要咨询他们近期是否有时间？是否可以参与这个志愿工作？大概在什么时候可以完成？等等。

瓷娃娃建有志愿者邮件组、QQ群、例会，机构的近期工作基本上会实时地在邮件组发布，比如协会的近期活动，季度工作报告，财务报告等，另外，需要志愿服务时，也会通过邮件组把具体的工作和要求列明，让志愿者按照自身情况自愿报名，基本上在瓷娃娃的志愿者都是“主动性”的，而非被动接受志愿工作的。

另一个是情感上的沟通，这是影响志愿者长期性、积极性的关键因素。机构应该让每个志愿者感受到温暖、价值、欢乐，让他们知道机构在乎他们，关心他们，认可他们，要做到这一点，机构确实是需要时间和耐心的。但有时候一句真诚的“谢谢”、“辛苦了”、“早点回家休息”就可以做到倍感温暖！

瓷娃娃通过例会、活动、郊游、聚会等形式和志愿者保持情感上的沟通，很多时候我们会像朋友一样轻松地谈论工作，谈论彼此近期的乐趣事，使得我们拥有一批忠实的志愿者。

如果你都做了还是没有效果，那就反思一下沟通的形式和方式。

有时候机构与志愿者，志愿者与志愿者之间难免会有一些误会或矛盾，如果不及时沟通，就会出现问题。瓷娃娃曾经有一个非常优秀的志愿者，在一次培训中由于我本人的失误，给这个志愿者造成了不公平的印象，之后她就递交了“退出”申请，而实际上这是一个误会，由于没有及时的沟通，就让我们失去了一个优秀的志愿者。

还有一次当我询问一个志愿者为何好久都没有参加活动了，得知是志愿者之间由于个人做事的方式方法不同而有一些不愉快，我及时做了沟通，并在一些公开场合以合适的方式强调志愿者间“团队合作”、“求同存异”的重要性。而现在已经被证明这是一个非常优秀的志愿者！

志愿者和机构的关系？

志愿者所发挥的积极作用，我在上面已经阐述，机构和志愿者的关系不应该是“廉价劳动力”下的借用与被借用关系，而是要正视他们的更大作用。我认为志愿者应该是机构工作发展和决策的参与者。

如果把机构的发展比喻成正在搭建的木房子的话，那志愿者就是建房子所必需的钉子。虽然她不是那张宏伟蓝图，也不是那根顶梁大柱，但是没有志愿者这根铁钉，我们的房子必将不够牢固。在瓷娃娃这里，我们赋予“年度优秀志愿者”为“铁锈志愿者”，寓意志愿者这根铁钉经历了很多风雨（做了很多工作），已经生锈，无法拔出！

机构工作中涉及志愿者工作和利益的时候，应该让志愿者参与相关决策的讨论，这将有助于志愿者对自身工作的认可，增强其归属感和满意度。比如瓷娃娃曾经通过志愿者的努力获得了一笔善款，我们为此专门召开会议共同来讨论这笔善款的使用方向。

虽然志愿者发挥了积极的作用，但是我们也确实看到了志愿者群体存在的弊端，比如表达意见的随意性，无法长期坚持志愿服务，不能很好理解机构的工作，流动性很大，缺乏纪律性、组织性等等问题。首先这些问题是正常存在的，也是必然的，这是由志愿者的性质决定的。

其中我们来重点说说志愿者的流失。志愿者可能因为自身工作（学习）太忙、转换城市、不认可机构的工作理念、没有实现自身价值以及违反机构规定等客观原因而退出志愿者队伍，这是一个NGO志愿者工作中的正常现象，在某种程度上来说是无法避免的。最为关键的就是我们需要评估志愿者流失的原因，除了以上这些客观原因外，是否是因为机构本身的问题，比如在对待志愿者及其志愿工作上缺乏沟通、缺乏尊重、缺乏公平，那就需要总结，避免这些问题再次出现，造成不必要的志愿者流失。

志愿者在志愿服务中可以获得什么？

每个志愿者怀着自己的理想和价值观为NGO提供时间、精神、体力、智慧、社会资源甚至资金等形式的志愿服务，在机构得到这些志愿服务的时候，还需要思考，机构的志愿者从这些志愿服务中得到了什么？开心、感动、荣誉、骄傲、自我价值的体现、学习知识、认识更多的朋友、了解世界、丰富个人经历，也许志愿者还可以给出更多不同的答案。但从机构角度来看，我认为归结起来，最重要的是快乐和成长。

快乐就是一个人传递一份爱给另一个人时所感受到的愉悦心理，比如荣耀、满足、受尊重、幸福。也就是说一个志愿者不可能是一味“付出”志愿服务，而没有“收获”，即使是再脏、再累的活他们都可以做，但必须是他们认为有意义的，而这个意义其中最重要的就是快乐的感受。同样是干体力活，比如搬家，瓷娃娃一般都是忙完后邀请大家一起吃个便饭，一起谈谈最近的生活、工作，甚至会告诉志愿者这次搬家的目的和意义；对志愿者的付出，我们会在多个场合表示肯定和认可，并不断激励大家；在烈日下举办公众宣传或筹款活动，志愿者可以看到大家的努力成果，可以了解这些善款的使用，甚至看到某个病人或家庭通过我们的努力得到改善。

成长就是志愿者自身通过参与志愿服务学习到了新的知识、结识了新的朋友、掌握了新的技能、开阔了自己的眼界等等，瓷娃娃通过基础性的培训使志愿者活动脆骨病以及罕见病知识，通过例会、聚会、QQ群让更多的志愿者成为朋友，通过鼓励志愿者参加其他NGO举办的各种丰富多彩的活动和会议让大家获得更多的技能和体验，瓷娃娃也会举办一些针对志愿者的活动或交流会，同时我们也会安排一些机会让志愿者去医院或者病人家庭中直接接触病人家庭，以此让每个志愿者都能得到一些成长。

当然，以上这些感悟并不能说明我们在志愿者管理方面多么完善和成功，瓷娃娃还在为做到这几点不断努力，同时我们也是用很多失败（失误）案例来总结，一年多了，虽然我们已经建立了基本完善的管理框架，由于机构人力和资源所限，目前同样存在志愿者流失快、管理成本高、积极性不高、缺乏沟通等各种问题，希望借此机会能和更多的NGO交流、探讨，摸索一条更加科学、规范、适合国内NGO、符合当下形式的志愿者管理模式。

在最后，分享瓷娃娃《志愿者工作手册》中的一个章节“我们应该”，与大家共勉！

“机构应该为每一个志愿者创造安全、尊重、平等的工作环境；

机构应该为每一个志愿者的能力提高提供合适的机会；

机构应该为每一个志愿者提供一个合适的工作岗位；

机构应该为每一个志愿者提供民主、决策、参与的空间；

机构应该为志愿者的志愿服务提供必要的经费支持及补助；

机构应该为每一个志愿者提供力所能及的帮助；

机构应该让每一个志愿者在工作中得到快乐。”

（完）

附：

【基本概念】

★志愿者（Volunteers）志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。

★志愿服务(Volunteer Service) 志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务也称志愿工作。

★志愿精神(Volunteerism) 志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。

★志愿者协调员(Volunteer Coordinator) 是协调及统筹机构内志愿服务的人员，须负责策划、组织、联系、评估和发展服务。一般协调员是由组织管理层任命，并赋予清晰身份和地位；协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任。

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